直播带货成为消费投诉痛经怎么办缓解疼痛"重灾区"职责不清楚导致顾客维权难

怎样做到在直播间放心肠买买买

● 在数据至上的直播江湖里，隐藏着一个巨大的泡沫：刷量系统昼夜运转，90元可买500个机器粉进直播间讲话带节奏，价格上千元的翡翠进价30元，2元一瓶的抑菌洗手液其实是"三无"产品

● 直播电商途径维权途径不清楚，售后系统不完善，无法取证成为困扰顾客"敢不敢""要不要"维权的主要原因

● 推动直播带货职业规范开展，需求依照电子商务法等法令法规相关要求，结合直播带货业态的详细实践状况，赶快从各层面探究拟定包含网络主播、内容发布途径、产品供给企业在内相关主体的法令规范与规范

□ 本报实习生 郭晶

作为数字经济新业态的"爆款"，最近一年多，直播带货风头正劲。我国互联网络信息中心发布的数据显现，到2020年12月，我国电商直播用户规划到达3.88亿人，在一切网络直播细分中排名榜首，66.2%的直播电商用户购买过直播产品。

可是，伴随着直播带货的开展，各种新问题也随之而来。百万在线、流量过亿、爆款秒杀……在数据至上的直播江湖里，隐藏着一个巨大的泡沫：刷量系统昼夜运转，90元可买500个机器粉进直播间讲话带节奏，价格上千元的翡翠进价30元，两元一瓶的抑菌洗手液其实是"三无"产品。

在这种新消费形式下，顾客也面对许多维权新难题。怎样规范直播带货、促进职业良性开展，怎样保证顾客的合法权益，引起社会广泛重视。

"我进入直播间的时分，主播一向在说‘保真’，成果买回来竟然是这种成色。"家住石家庄52岁的曹女士是某网络主播的忠诚粉丝。本年1月，她被该主播的话术招引，下单购买了一个黄金吊坠，没想到"被坑了"。

据曹女士介绍，其时主播在直播间宣扬"受疫情影响，赔本大促销，原价1999元，现在159元，限时抢购，卖完停售"，而且展现了相关的鉴定证书。收到货后，曹女士一看吊坠的成色，就知道自己上当了。

由于对网上申述流程不了解，曹女士便让女儿去问直播途径客服，被奉告要拍相片上传。当曹女士将吊坠相片上传至途径后，客服却解说是"光的原因"，并坚持称其售卖的吊坠是黄金的，有资格证书。

"我女儿要求退货，卖家随后不再答理。之后，咱们再一次宣布交流请求，途径客服却说咱们的行为是敲诈勒索。"曹女士见状，和女儿商议"要不就算了吧，不值得为这100多块钱气愤"。

《法治日报》记者发现，"全网最低""性价比必定高""买了必定不吃亏"好像成为直播带货职业的套话。

北京市民黄先生曾由于贪图廉价在某直播途径上购买了某知名品牌的羽绒被，"其时主播介绍说，羽绒被原价1399元，现在只需99元，瞬间觉得自己省钱了"。终究，黄先生下单购买了价值99元的1.5×2.2米被芯、149元的1.8×2.2米被芯、79元的天丝被单被套四件套。

本以为捡到大廉价的黄先生在收到货后，和曹女士相同，也是惹来一肚子气。

"首要，途径漏发了一个被芯，收到的那个被芯上没有品牌商标，也没有生产厂家。天丝4件套上到处都是线头，没有锁边。扯一根散出来的点着，线当即缩短、发黑并散宣布臭味，这显着是涤纶。"黄先生说。

相同，黄先生在退货过程中也遇到了"无人理睬"的状况。虽然直播间的客服曾两次致电黄先生了解状况，但也仅仅表明"对您的要求会作记载并反映给领导"，并无后续办法。终究，黄先生也只能自付运费退回货品。两天后，他在这个直播途径的引荐中又刷到了139元的羽绒服，仅仅换了一个品牌。

"相关于经营者，顾客往往处于弱势位置。主播把握更全面精确的产品信息，对顾客集体的购买行为有较大的影响力。顾客往往很难区分直播间内繁荣景象是真是假，加之买卖双方信息不对称，顾客过度信赖主播或明星，降低了本身的判断力，简单成为‘待宰羔羊’。"北京华讯律师事务所主任张韬曾作为法令专家长时刻参加电子商务法立法及国家有关部门关于社交电商立法研讨等相关作业，听了曹女士和黄先生的阅历后，他这样告知《法治日报》记者。

张韬提出，直播带货不同于其他购物方法，在直播带货中顾客无法直接触摸产品，很难对产品构成自己的片面认知。而主播常常以限时、定量、贱价等噱头引导顾客购买，仅依据主播关于产品的部分介绍，顾客的知情权无法得到充沛保证。其次，部分直播团队对产品货源把控不严，例如忽视货源是否合格、产品质量是否合格等问题。一起，直播带货职业开展过快，相关法令规范未能及时出台，相关违法违规行为未能及时得到遏止，也是当时直播带货乱象频出的原因。

"划不来。"问及是否要维权，曹女士说出了这三个字。她重复权衡：利，或许仅仅百十来块钱；弊，维权本钱太高，浪费时刻精力，还简单遭到言语进犯，导致心境欠好，也纷歧定能维权成功。

曹女士说的这三个字，代表了很多抛弃维权的顾客的心声。

像曹女士这样抛弃维权的人不在少数。2020年3月底，我国顾客协会发布的《直播电商购物顾客满意度在线查询报告》中显现，有37.3%的顾客在直播购物中遇到过消费问题，可是仅有13.6%的顾客遇到问题后进行投诉，还有23.7%的顾客遇到问题并没有投诉。

在北京某高校就读硕士研讨生的王硕(化名)告知《法治日报》记者，他和同学会在直播间买一些零食、日用品，都比较廉价，即使收到的货品与直播间展现的不同，也不会过于纠结，大不了今后就不买了。但如果在传统电商途径上买到假货，他们必定会挑选退货。

丢失较小但维权本钱高，成为大多数在直播途径购买产品的顾客缄默沉静的原因。此外，不知道怎样在直播电商途径维权，也是一道坎。

对此，张韬剖析："顾客的畏难心理反映了当时直播带货职业存在的售后维权无门等乱象。顾客在直播电商途径维权比在传统电商维权更困难。出现问题后，往往找不到客服或许经营者，维权取证难度非常大。"

在查询中，不少顾客向《法治日报》记者表明，直播电商途径维权途径不清楚，售后系统不完善，无法取证成为困扰顾客"敢不敢""要不要"维权的主要原因。

还有顾客称自己遭受了"拖延战术"。

相同在维权的北京市民李女士说："直播电商客服的情绪其实很好，大多时分都是主动回复，‘亲亲，这边现已帮你挂号反应’等，时刻拖得很长，但每次回复都不能处理本质性问题。"

我国政法大学传达法研讨中心副主任朱巍在承受《法治日报》记者采访时说："主体的多样化增加了顾客维权的难度。商家、主播、途径的职责确定含糊，导致多主体之间彼此‘踢皮球’。"

据朱巍介绍，顾客的购买或许发生三种场景，一是在主播的直播间购买的；二是顾客在主播和他人连麦时分发生购买行为；三是主播引流到其他途径，这种行为更像是广告。"一旦产品出现问题，退换货比较费事，大的途径有售后准则，但并非一切途径都有完善的系统。顾客购物的途径或许不是直播途径，导致顾客不知道该去哪里维权。"

采访中，黄先生还对《法治日报》记者说了这样一种现象："我点击产品页面，看到有38条谈论，其间有24条差评，可是购买前是没有的。奇怪的是，从头点进去就发现差评又不见了。不知是商家在操作仍是途径在操作。"

为此，黄先生还特别查阅了顾客权益维护法，他以为在直播途径购物的顾客相同享有知情权、挑选权、公平买卖权、求偿权、受尊重权、监督权等一系列权力，"但负面点评忽然消失，必定程度上危害了咱们的权力"。

顾客诉求会集的现状，使直播带货位列我国顾客协会发布的《2020年全国消协安排受理投诉状况剖析》11大消费投诉热门之一。

在本年的"3·15"世界顾客权益日，各地顾客协会也都依据本地的状况划了要点。如安徽省顾客权益维护委员会就在2021年一号消费提示中特别提示顾客，尽量在官方旗舰店或知名主播的直播间购买产品，不要轻信商家作出的"特价""清仓价""全网最贱价"等宣扬，要留存相关凭据，遇到权益受损要活跃维权。

实际上，2020年下半年开端，从职业协会到监管部门，针对网络直播尤其是直播带货出台了一系列规章准则，方针发布之密布程度历年罕见，意图正是为了助推直播带货赶快向健康方向开展。

2020年11月，国家商场监督办理总局发布《关于加强网络直播营销活动监管的辅导定见》，清晰了直播带货过程中触及各方主体的职责职责，一起要求依法查办产品质量违法、广告违法和侵略顾客合法权益等8项直播带货中常见的违法行为。

同一个月，国家互联网信息办公室发布《互联网直播营销信息内容服务办理规则(征求定见稿)》，清晰要求直播间运营者、直播营销人员从事互联网直播营销信息内容服务，应当实在、精确、全面地发布产品或服务信息，不得"虚拟或许篡改重视度、浏览量、点赞量、买卖量等数据流量造假"。关于违背上述规则，给他人形成危害的，别离就相应行为程度作出清晰处分规则。征求定见稿中还加大了电商直播途径承当的办理职责。

仍是在2020年11月，国家广播电视总局发布《关于加强网络秀场直播和电商直播办理的告诉》，对网络直播和电商直播的挂号、内容、审阅、主播、打赏等方面提出详细办理细则。其间清晰要求，相关途径的一线审阅人员与在线直播间数量整体配比不得少于1∶50。

在业内人士看来，直播带货能够看作是传统电商的一种连续，主播用个人形象招引顾客，到达流量变现和产品出售两层意图，这种新式出售形式使得商家和个人的鸿沟含糊化，整个业态开展还存在一些不太完善的当地，需求社会各界及时作出应对。

朱巍说："从法令层面来讲，最迫切需求做的是搞清楚直播带货的性质是什么，到底是广告仍是出售？如果是广告，主播承当的要么是广告发布者的职责，要么是代言人的职责。现在公布的一切关于顾客维权的法令法规中，关于直播电商的界定依然非常含糊。"

张韬对这一观念表明必定，他弥补说道："推动直播带货职业规范开展，需求依照电子商务法等法令法规相关要求，结合直播带货业态的详细实践状况，赶快从各层面探究拟定包含网络主播、内容发布途径、产品供给企业在内相关主体的法令规范与规范。"

我国电子商务协会方针法令委员会主任阿拉木斯则主张："相关途径和经营者应强化内容生态管理，做好审阅把关，经过大数据等手法严厉查办各类人气造假、谈论造假、产品信息造假等行为；严厉打击各类诱导买卖、虚伪买卖行为；严厉遵守售前、售中、售后服务规范和服务保证。"

"需求运用科技手法加强监管，以网管网，把直播电商纳入网监途径来进行监管，包含电子取证、存证、买卖监测等。"张韬说。

在查询过程中，《法治日报》记者注意到，有不少网友谈论主张应当对电商主播设置门槛，进行资质审查，持证上岗。对此，朱巍并不附和，他以为，"这不契合商场开展规律，仍是要鼓舞更多的人参加到这一新业态之中，能够对不良主播行为进行赏罚，乃至封号，采纳触发式监管和底线性监管相结合的方法"。

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