数字经济年代更多顾客痛经怎么办缓解疼痛被算法"估计"专家支招

怎么维护"信息弱者"的消费权益

我国人民大学商法研讨所所长 刘俊海

我国政法大学传达法研讨中心副主任  朱 巍

北京理工大学法学院民法典研讨中心主任  孟 强

《法治日报》记者  赵 丽

《法治日报》实习生 郭 晶

记者：受新冠肺炎疫情影响，人们的消费行为加快转向线上，消费内容和场景随之快速改变。数据显现，2020年社会消费品零售总额39.2万亿元，同比下降3.9%；但全国网上零售额11.8万亿元，同比添加10.9%。

这意味着由数字技能、线上线下交融等新商业形式以及根据交际网络和新前言所催生的新消费正在成为干流。可是不可否认的是，各种新的维权难题也随之而来。

在数字经济下，不少顾客表明，途径独占让他们维权愈加困难，乃至看不见摸不着，一起维权本钱太高与货品价格较低之间的"对立"导致他们"懒得维权"。

刘俊海：面临不断添加的新消费维权事例，咱们好像不得不供认，这些商业形式和技能立异为顾客造就的新蓝海，往往也成为顾客权益维护的"深水区"。这或许意味着权力鸿沟的含糊。而在主张各自权力时，不管卖家仍是买家或者是其他涉事方，也很简略发现适用法令法规的缺失。

不论是在实体经济仍是数字经济下，与商家比较，顾客归于商场中的弱势群体。一是经济实力不对等；二是信息占有不对称；三是胶葛本钱外部化转嫁才能存在落差；四是顾客单独先行向商家搬运财富的被迫效应；五是商场结构的不均衡，包含商家之间的不公正竞赛、商家乱用独占优势位置的现象；六是顾客维权本钱过高，普遍存在"顾客为了追回一只鸡，有必要杀掉一头牛"的现象。

要维护公正竞赛次序，既要"拍苍蝇"，冲击各种不公正竞赛行为，尤其是部分中小企业施行的虚伪广告、误导宣扬、商业诈骗和商业贿赂等不正当竞赛行为；又要"打山君"，坚决对立大型企业乱用独占优势的不正当竞赛行为。

近年来，曾有电商途径对售假电商直接提起违约损害补偿之诉。此举有利于依法切开途径与失期运营者之间的利益链条与诚信"牵连"，有利于改进途径自觉抵抗假货、尊重常识产权的杰出商业形象，有利于尊重与维护顾客的知情权、选择权与公正运营权，有利于倒逼电商慎独自律，优化诚实信誉、多赢同享的电子商务商场生态环境。

记者：在网络消费范畴，算法使用中存在的"大数据杀熟"、竞价排名、刷单虚伪点评等现象，直接或直接影响顾客的消费决议计划和消费行为，顾客以个别力气难以抗衡，是否应引起社会警觉？

朱巍："大数据杀熟""途径二选一""数据独占""损害公民个人信息"等问题的中心原因是数据和流量的无规矩运转。

数字经济布景之下的顾客权益维护不是个别维权的问题。首要，要做到算法公正；其次，算法在人工智能使用时，要维护好必定的价值标准和审阅标准；再次，第三方公信力介入，比方顾客协会进行监管。

孟强："大数据杀熟"在电商途径尤为杰出，途径使用用户对途径的信赖，经过用户的消费记载了解顾客的消费才能和消费习气，再进行暗箱操作，这便是"薅熟人的羊毛"。

在算法年代，个别顾客面临的是科技力气反常强壮、把握海量数据的科技公司和商务途径。比较之下，顾客的力气非常单薄，能够说是"以卵击石"。此刻，更应该发挥政府的力气进行监督管理，严格执法，自动出击，进行商场查看。权力的制衡一方面来自于顾客的私法奋斗、活跃行使民事权力，另一方面公权力应当行使本身职权，政府部门监管对这种乱象的管理更直接更有用。一起，鼓舞顾客经过顾客协会等安排进行维权。

记者：假如无视上述现象，任其继续开展，一方面不利于商场经济公正竞赛，另一方面是否会使顾客的弱势位置愈加明显？怎么有用处理？

朱巍："大数据杀熟"不是伪出题，是的确存在的现象，但现在对"大数据杀熟"的认知并不完善，其发生的原因究竟是什么，至今还没有特别好的事例说清楚，难点在于取证困难，这是由于存在"途径补助"的状况。

可是补助数额、补助标准都未揭露通明，补助是随机的仍是有针对性的不得而知，途径有责任对"价格轻视"进行阐明。由于"补助"的存在，"大数据杀熟"不必定是违法行为，可是途径有责任将规矩奉告顾客。

经过算法、AI技能损害顾客权力的现象时有发生，监管难度大。为了习惯互联网经济的开展，需求打造算法通明化，建立算法品德品德委员会，对一切途径进行监管，不能只重视大途径，否则或许会呈现劣币驱赶良币的现象。

刘俊海：全面建造顾客友爱型社会，需求政府、职业、企业、顾客各方共同尽力。

首要，政府要坚持民主立法、科学立法、开门立法。既要仔细听取金融企业的定见，又要听取广阔顾客的定见。要在立案、审理、判定和实行诸环节充分体现公正、方便准则，要点处理立案难、实行难的问题。

其次，要充分发挥相关协会的自律责任。商场没有自律，就没有公信力，就没有可持续开展的潜力。睿智的职业协会要关门自律，抓住整理损害顾客权益的潜规矩与霸王条款。

再次，企业要慎独自律，见贤思齐，自觉善待顾客。在剧烈的商场竞赛中，诚信是企业的中心竞赛力。企业要对顾客常怀感恩之心，全面实行法定责任、约好责任与品德责任；一起要尊重和保证顾客的知情权、选择权、安全保证权、管理参加权与索赔权。

最终，顾客应当建立维权认识，把握维权常识，自动经过法令手段处理问题。

记者：在刚刚曩昔的全国两会上，消费是被提及最多的词汇之一。当消费如愿成为经济添加的"压舱石"时，咱们应该看到，对消费的维护特别是新消费形状下顾客权益的维护，还有更大的提高空间。

一个简略的现实是，间隔顾客权益维护法上一次修订现已曩昔了7年时刻——这正是新消费形状会集呈现的7年。能够预期，随同5G和数字经济年代的到来，新消费形状还或许迎来更大的昌盛期。

刘俊海：我国正在不断完善相关法令法规，以维护顾客权益，回应民众关心。2014年经过的新顾客权益维护法扩展了顾客权益的外延，充分了顾客权力的内在，引入了懊悔权准则、个人信息维护权、精力损害补偿请求权等新权力，承继与开展了惩罚性补偿请求权。新顾客权益维护法还经过进一步强化商家的责任，确立了举证责任倒置准则，更新了"三包"准则，确立了普适于各类产品的产品召回准则，有用降低了消费侵权的概率，降低了顾客的维权本钱，提高了顾客维权的收益。

孟强：客观来讲，我国法令体系正在逐步完善，关于顾客权益的维护条款也愈加全面，2014年修订的新顾客权益维护法、2018年经过的电子商务法、2021年施行的民法典等一系列法令都对顾客的权益问题作出了规则。

顾客任人宰割的年代早已是曩昔式。顾客享有知情权、自主选择权、公正买卖权、补偿请求权等，"七天无理由退换货""包邮""运费险"等逐步完善并遍及起来的服务都是相关法令规则在现实生活的描写。在任何买卖联系中都有或许会发生主客体的不平等，这是买卖特色决议的，咱们应当正视，能够经过法令手段以及供给公正竞赛的商场环境来更好地维护顾客的权益。

记者：网络不是"法外之地"，产品和服务上线后，相应的准则法规和有用监管也应"上线"、坚持"在线"。不过还要看到，跟着互联网立异生机不断爆发，网购经济不断衍生出新形式新业态，在运营标准和权益维护方面不可避免会遇到新问题新应战。在数字经济下，怎么更好地保证顾客的合法权益？

孟强：法令的前进让顾客维权的途径愈加晓畅，比方在电子商务法中有两个条款非常直接地协助顾客进行维权，其一是要求电子商务途径有必要要有健全的信誉点评准则，规则"不得删去顾客的点评"，杜绝了早些年呈现的"只要好评、没有差评"的虚伪宣扬现象；其二要求电子商务途径有必要建立快捷有用的投诉告发机制。

主张顾客要勇于为权益奋斗，建立维权认识，用实际行动助力公正健康消费生态的构成，顾客的差评对途径和运营者会起到一些警示效果。假如途径对此不答理，那么积累到必定数量必定会引起监管部门的留意，勒令其进行整改。

反独占法、反不正当竞赛法两部法令明确规则了企业的违法行为，这阐明政府正在尽力保证健康的商场竞赛环境。政府的有力监督和健康的商场竞赛是保证顾客权益的重要条件。

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